クレーム対応の教科書

援川聡 著 / 

接客業に携わっている限り、お客さんからのクレームは避けては通れない。

お客さんから怒声を浴びせられたり、無理難題を要求されたりすると、平常心が保てなくなり、臨機応変な対応が出来なくなってしまう。

いくら真心のこもったサービスを提供しても、それに良い対応をしてくれるとは限らない。

時には理不尽なことを言われたりすることもあるが、それにも対応することを求められる。

かく言う僕も、お客さんからのクレームに対応出来ず、右往左往し、やることなすこと裏目に出て、双方嫌な思いが残るだけの結果に終わってしまった事がある。

その時は自分の接客技術の浅さを思い知らされたものだ。

お客さんへの接客がオフェンスなら、お客様からのクレームを受けるのをディフェンスと捉えてみる。

このディフェンスの技術を向上させれば、より攻守バランスの取れた接客が可能になる。

本書には、従業員とお客さんとの会話形式をとりながら、様々なクレームのケースが語られて、それに対する実践テクニックが満載されている。

軽いクレームから、プロ顔負けの詐欺まがいのクレームまで多様だ。

僕は今までに、お客さんから「土下座して謝れ！」とか「ネットに流してやるぞ！」とか恫喝された経験はないが、いつこの様な状況に陥るかもしれないので、日々心してかかるべし。

クレーム対応の技術が向上すれば、より接客業に余裕ができ、懐の深いサービスが出来ると思う。

★ハッとしてグッとポイント★

口調がどんなに厳しくても、そこに悪意があるとは限らない。

それなりの理由があって、怒りを表している。

その見極めを間違ってはならない。