スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。

高野登 岩田松雄 著 / 

「おもてなしの本質をしっていますか？」

商品を売るのではなく、感動体験を売っている。

元スターバックスジャパンCEOの岩田氏と、

サービスを超えた「そこまでやる」から感動が生まれる。

元リッツ・カールトンジャパン社長高野氏によるスペシャル対談。

どんな不況時にも固定ファンと揺るぎない理念を待ち続け、今なお第一線を走る続ける会社には、一体どんなミッション(思い)があるのだろうか。

二人の経営のトップランナーが、「ホスピタリティ」とは、「ブランド」とは、「会社のミッション」とは・・・・様々な角度から、お互いの実体験を交えながら熱く語り合う。

そこには、様々な共通点が見て取れる。

両氏まずおっしゃるのは、お客様に「感動体験」を届けるには、まず社員が「お客様からの感謝と、働きがいこそが最高の報酬である」と思える、教育をしっかりしていくということ。

どんなに素晴らしいサービスや商品があっても、おもてなしをする者の想いがそこになければ、お客さんは離れていく。

だから会社は、社員教育に最大の投資をし、社員の成長が企業の成長へと繋がるものと疑わない。

会社がマネーメイキングマシーンとして収益を上げることが「目的」となっている場合がある。

しかし、本来、収益は会社を永続させ、社員の幸せと成長を実現する「手段」であるはずだ。

存続のための適正利益を判断する良識と、社員を大切にする慈しみの風土がそこにはある。

その会社のミッション(思い・理念)がよりよいサービス、商品へと繋がり、多くのお客様にへと伝わっていく。

ホスピタリティとはマニュアルから生まれてくるものではない。

心の中の思いから出てくるものだ。

ただそれが自発的に生まれてくるようにするためには、その仕組みが必ず必要となる。

スターバックスやリッツ・カールトンは、マス広告を一切やらない。

それは「お店が一番の広告塔である」ことを知っているから。

古今東西、口コミを超えるマーケティングなど存在しない。

そして、人に認められて初めてブランドとなる。

そういう意味では、営業活動全てがブランディングといえるのだ。

人を集めるのではなく、人が集まってくるステージへ。

スターバックスとリッツ・カールトンは歩み続ける。

私がリスペクトするおふたりの対談。

とても興味深く、面白い。

★ハッとしてグッとポイント★

期待通りは満足なんですね。

期待を超えるから感動するんです。